„Klient nasz pan” czy może „klient nasz wróg”? Czyli o tym, jak niewygodne sytuacje sprzedażowe można przekuć w sukces! Zacznę od tego, że to od naszego podejścia będzie zależało, z jakim klientem będziemy mieć do czynienia. Bo to my go definiujemy. Jak przypniemy mu etykietę “czepialski” – to właśnie taki będzie, jak “sympatyczny” – to też taki będzie. On się nie zmieni, ale zmieni się to, jak my będziemy na tego człowieka patrzeć.
Trudny klient – czyli jaki? Jak wiele zależy od nastawienia dewelopera?
To jak reagujemy na potrzeby klientów i z jakiej perspektywy je oceniamy, ma ogromne znaczenie w całym procesie sprzedaży. A ta przekłada się na proces budowy. Niezadowolony klient to problemy na budowie – murowane 😉 I nie ma co się oszukiwać – trudny klient to częsty klient.
Dlaczego tak jest? Bo w dzisiejszych czasach, przy szerokim dostępie do informacji, trafiamy na coraz bardziej świadomych ludzi. Wiedzą o co pytać, czego chcą i oczekują zaspokojenia ich potrzeb. Mówiąc krótko: kitu im nie wciśniesz. Nie zadowolą się zdawkowymi odpowiedziami lub hasłem „będzie pan zadowolony”.
A od nas takie podejście wymaga więcej wysiłku. Jeśli w dodatku jesteśmy przyzwyczajeni, że nasz produkt sprzedaje się jak ciepłe bułeczki o poranku, a natłok obowiązków nas przytłacza, to taka postawa na pierwszy rzut oka może nam się wydawać nadzwyczaj upierdliwa. W głowie pojawia się myśl, że inni byli, kupili i tak nie wydziwiali. I teraz pytanie, co z tym zrobimy? Jak tego klienta potraktujemy?
Trudny klient może być największym sprzymierzeńcem dewelopera
Moje doświadczenie pokazuje, że ten trudny klient dobrze obsłużony może stać się naszym największym sprzymierzeńcem i takim nieformalnym ambasadorem naszej marki. To osoba, która będzie nas szeroko polecać. Co ciekawe, nawet jeśli finalnie od nas nie kupi tego mieszkania czy domu.
Oczywiście jak w każdej sytuacji należy zachować zdrowy rozsądek. Chcę przez to powiedzieć, że nie jest moim celem przekonywać was, że nie można odpuszczać i każdemu klientowi musimy sprzedać nasz produkt. Bywają bowiem sytuacje, w których lepiej jest szczerze z klientem porozmawiać i odesłać go do konkurencji 😉 Ale o tym innym razem.
Na budowie możemy doświadczyć różnych ciekawych, czasem powiedziałabym tragikomicznych sytuacji. Od pań w szpilkach po panów, którzy z chęcią wkładają palce w każdą możliwą budowlaną szparkę. Jak z tych sytuacji wybrnąć? Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi? Jak wyważyć, kiedy cisnąć sprzedaż, a kiedy ją odpuścić?
W obsłudze trudnego klienta pomagają odpowiednie procedury
Tu nie ma jednoznacznych złotych metod. Sprzedaż i praca z ludźmi wymaga od nas umiejętności diagnozowania sytuacji i dostosowania się do niej w odpowiedni sposób. Dużym ułatwieniem będą dla nas procedury. Wiem, wiem, że hasło procedury nikomu się dobrze nie kojarzy. Ale jeśli dobrze poukładamy sobie pewne zasady, będziemy się do nich stosować i umiejętnie przedstawimy je klientom, to uwierzcie lub nie, ale znacznie łatwiej będzie nam się pracowało. A o naszym komforcie też należy pamiętać!
Wielu deweloperów odpuszcza procedury myśląc, że prowadząc małą budowę nie ma co wydziwiać. A potem słucham tylko w kuluarach, jak narzekają na swoich klientów, wykonawców i wszystkich w koło. A tym czasem wiele nieprzyjemnych sytuacji mogą, jak nie uratować, to przynajmniej załagodzić, dobrze opracowane procedury.
Począwszy od wizyty klientów na budowie. Jeśli z góry ustalimy ze swoim zespołem, jak takie wizyty powinny przebiegać, kiedy mogą się odbywać i jak się na nie przygotować, to później nie będziemy mieć problemu z
- biegającymi dziećmi,
- niemowlętami w nosidełkach,
- psami puszczonymi luzem,
- paniami w szpileczkach
- lub panami w japonkach.
To nie żarty! Takie sytuacje są prawdziwe i zdarzają się nadzwyczaj często. No chyba, że nasze procedury je przewidzą i będziemy potrafili umiejętnie przekazać zawarte w nich informacje naszym klientom. Dzięki opracowanym zasadom unikniemy całego tego niebezpiecznego zamieszania, które może nieść bardzo poważne konsekwencje.
Czy da się uniknąć niezadowolenia klientów, jeśli coś na budowie idzie “nie tak”?
Sytuacje sprzedażowe to jedno. Ale wiadomo, że deweloperka to bardziej złożony temat. Klient często kupuje dziurę w ziemi i czeka rok (a czasem dłużej) aż dostanie klucze do tego swojego wymarzonego nowego domu. I jak wszystko idzie dobrze – to jest dobrze, a jak się krzaczy, to zaczynają się problemy. Telefony maile i pretensje. Jak sobie z tym poradzić? Da się uniknąć niezadowolenia klientów?
Budowa to żywy organizm. Raczej nie przejdzie totalnej metamorfozy (produkt nie ulegnie kolosalnej zmianie), ale mogą się pojawić czynniki, które spowodują odstępstwa od pierwotnego planu. Rosnące ceny materiałów lub problem z ich dostępnością może nas zmusić do zastosowania innych wariantów.
Budowa może się wydłużyć i zamiast przekazywać klucze klientom we wrześniu, będziemy je przekazywać dopiero w styczniu następnego roku. To tylko nieliczne przykłady trudnych sytuacji w trakcie przedsięwzięcia deweloperskiego.
Klient w zespole dewelopera? Jak to ma działać?
I tu znowu na ratunek mogą nam przyjść procedury. Możemy z zespołem wcześniej ustalić strategię komunikacji z klientami. Przeszkody zawsze się będą pojawiały. Trzeba tylko je pokonać i to najlepiej wspólnie. Idealnie, gdy w tym zespole jest też klient. I to nie oznacza, że ma być z nami na cotygodniowych operatywkach i podejmować decyzje związane z naszym przedsięwzięciem. Ale jeśli:
- taki klient jest przez nas regularnie informowany o tym, co się dzieje na budowie,
- to my wychodzimy jako pierwsi z informacją, gdy pojawia się jakaś trudność, a nie stawiamy klienta przed faktem dokonanym bez możliwości reakcji,
to dajemy tej osobie poczucie bezpieczeństwa.
Możliwość reakcji. Rozładowujemy bombę przed jej odpaleniem.
To ważne, aby nad zdobytym zaufaniem przy podpisaniu umowy deweloperskiej pracować przez cały czas współpracy. Tak, dobrze czytasz. Na linii deweloper – klient powinna być współpraca. To, że klient raz nam zaufał, nie oznacza, że będzie ufał dozgonnie. Koszt domu czy mieszkania to dla większości ludzi duża inwestycja. Obarczona też dużym ryzykiem. Nie ma co się dziwić, że klienci będą nam patrzeć na ręce. Oni żyją tym zakupem i nawet jeśli to początkowy etap budowy, to ich wyobraźnia już wykańcza wnętrza.
Dobra relacja z klientem, wzajemny szacunek i nieustanna praca nad zaufaniem to ważne fundamenty współpracy. Mają one wpływ nie tylko na dział sprzedaży, ale na cały proces budowy. Spokojny i dobrze przez nas poinformowany klient, to mniej wycieczek na budowę, mniej „czepialstwa” i szukania „dziury w całym”. Za to więcej zrozumienia.
Komunikacja jako podstawa obsługi (nie tylko) trudnego klienta
Dlatego trzeba sobie uświadomić, że przeszkody będą się pojawiały. To naturalne, ale z naszej strony nie może zabraknąć komunikacji. Wysyłając maila z informacjami dla klientów, nie bójmy się odbierać od nich telefonów, gdy ci dzwonią dopytać o szczegóły. Nasza dyspozycyjność dla nich jest okazaniem szacunku. Największy błąd, jaki popełniają sprzedawcy, to gdy ich starania są widoczne jedynie do momentu podpisania dokumentów, a później zapominają o człowieku. Kupił – odhaczony – walczymy o następnego. Nic bardziej mylnego!
Dzięki odpowiedniej komunikacji mamy wpływ na zarządzanie emocjami klientów. Mamy szansę odpowiedzieć na ich obiekcje, zaspokoić ciekawość lub ostudzić nerwy. W sytuacjach kryzysowych nie bójmy się spotkać z klientami twarzą w twarz. Zakomunikować pojawiające się problemy i zaproponować rozwiązanie. Jeśli my zrozumiemy emocje klientów i uszanujemy ich potrzeby, to w większości przypadków spotkamy się ze zrozumieniem. I wspólnie dotrzemy do końca przygody. A finalnie, będziemy ten czas wspominać z sentymentem. Ale na to trzeba zapracować. To nie przychodzi samo 🙂
Jakich błędów nie popełniać w obsłudze klienta?
Największym błędem jest brak dialogu lub kłamliwy dialog. Brak dialogu jest wtedy, kiedy klienci w ostatniej chwili dowiadują się o problemach, a już wcześniej pojawiały się niepokojące sygnały, które były przez dewelopera bagatelizowane. Taka postawa powoduje narastanie napięcia, które musi znaleźć swój upust. Klient zaczyna szukać winnego. Wchodzimy w nieprzyjemne stosunki.
Kłamliwy dialog pojawia się w sytuacji, gdy przekazujemy klientom półprawdę lub co gorsza kłamstwo. Nie przedstawiamy prawdziwych powodów niepowodzenia tylko “zwalamy” na naszym zdaniem bardziej akceptowalne wytłumaczenie. W ostatnim czasie świetną wymówką dla wielu firm i instytucji stała się pandemia. Przestano się wdawać w szczegóły, tylko za każdą przeszkodą stał jeden winny: pandemia. Można się wkurzyć. Na szczęście wcale nie trzeba się wkurzać i szukać winnych.
Jak zatem radzić sobie z tym “trudnym klientem”?
Podsumowując, trudny klient wcale nie musi być taki zły jak go malują. Wszystko zależy od ciebie. Od tego, jak podejdziesz do potrzeb tej osoby i jak sobie z nimi poradzisz. Spróbuj „wejść w buty klienta”, zbuduj z nim relację, wykaż empatię, która chyba jeszcze nikomu nie zaszkodziła i jest świetnym fundamentem pod wypracowanie szacunku i zbudowanie zaufania.
Pamiętaj, że raz zbudowane zaufanie nie jest wieczne. Nad nim trzeba pracować przez cały okres waszej współpracy. Najlepszym narzędziem do jego podtrzymania jest stała komunikacja. Opracuj procedury lub zbiór zasad, które staną się kołem ratunkowym w trudnych i stresujących sytuacjach.Odpowiednio o nich poinformuj klienta i trzymaj się ich! Papier wszystko przyjmie, ale prawdziwa moc jest w ich zastosowaniu. Procedury są twoim sprzymierzeńcem, a nie wrogiem. Dzięki nim będziesz wiedział, jak się zachować, a klient będzie wiedział, czego może się spodziewać.
Nie sprzedawaj za wszelką cenę. Czasem trzeba odpuścić i lepiej się rozstać w pokoju niż wiązać się w bardzo stresującą i dla nikogo nie komfortową relację.
Jeśli masz jakieś pytania to śmiało do mnie pisz 🙂
O autorce
Roksana Lipińska – w 2012 roku rozpoczęła swoją przygodę z rynkiem nieruchomości. A ten nie tylko ją wciągnął, ale i zrodził ogromną fascynację. Ta zaś poprowadziła ją drogą od posiadania biura nieruchomości do firmy deweloperskiej. I tak ze specjalizacji, jaką było prowadzenia zewnętrznych działów sprzedaży dla małych i średnich deweloperów, jako współzałożycielka marki So!Invest – stała się kreatorem otaczającej ją przestrzeni.
Zawodowo zakręcona na punkcie nieruchomości, prywatnie żona, i mama dwóch niezwykle aktywnych urwisów. Uwielbia odpoczywać z książką na tarasie i w końskim siodle. Spokój znajduje medytując i praktykując jogę.
Przeczytaj także pozostałe teksty tej autorki:
Zasady sprzedaży nieruchomości w inwestycjach deweloperskich.
