fbpx

Nadszedł ten cudowny dzień – przekazanie domów ich nowym właścicielom. A Ty zamiast się cieszyć, że kończysz projekt, masz głowę pełną obaw? Zobaczmy, co poszło nie tak i jak temu w przyszłości zaradzić! Sprawdź, na co zwraca uwagę klient podczas odbioru mieszkania deweloperskiego.

Odbiór mieszkania – duże emocje i dla klienta, i dla dewelopera

Odbiór domu lub mieszkania to końcowy etap realizacji przedsięwzięcia deweloperskiego. Pieniądze ze sprzedaży grzecznie czekają na rachunku powierniczym, a Tobie poza przekazaniem kluczy i sporządzeniem protokołu zdawczo-odbiorczego pozostało jeszcze tylko podpisanie aktu notarialnego umowy sprzedaży. Co na ostatniej prostej może pójść nie tak? Dużo! Jednak dobra wiadomość jest taka, że na wszystko można się przygotować, aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji.

Twój klient, podobnie jak Ty, wyczekiwał tego momentu z utęsknieniem. Najpewniej na zakup swojego domu od Ciebie zdecydował się jeszcze w trakcie budowy i musiał poczekać kilka dobrych miesięcy, aż nastąpi ta upragniona chwila. Wreszcie dostanie klucze do swojego nowego domu. Zanim przejdziemy dalej musimy poświęcić chwilę na emocje jakie odczuwa klient. To one będą determinowały jego dalsze zachowanie i oczekiwania względem Ciebie jako dewelopera. Zatem jakie to emocje?

Z doświadczenia wiem, że klienci, z którymi jesteśmy w stałym kontakcie (tacy, których informujemy na bieżąco o postępach pracy, odpowiadamy w szybkim tempie na ich pytania i wątpliwości – dla mnie szybkie tempo to odpowiedź na maila maksymalnie w ciągu 24 godzin, nawet gdyby to miało być krótkie “nie wiem ale się dowiem i dam odpowiedź w konkretnym czasie”) to osoby, które obdarzają nas większym zaufaniem. Czują się pewniej, a to przekłada się na wewnętrzny spokój. Wiedzą czego się spodziewać i odbiór mieszkania nie powinien ich mocno zaskoczyć.

Odbiór mieszkania a usterki – czym właściwie dla klienta jest usterka?

Jednak współpraca z klientem nie zawsze idzie gładko. Czasami zdarzają się problemy komunikacyjne i budowlane. Jeśli te problemy pozostawimy samym sobie, ciężko będzie liczyć na pokojowe nastawienie klienta. Podczas odbioru nabywca będzie się doszukiwał usterek. Takie zachowanie nie zawsze jest wynikiem chęci wyciągnięcia od dewelopera pieniędzy (co często zdarza mi się słyszeć od deweloperów).

Znacznie częściej jest to potrzeba zabezpieczenia siebie i swojej rodziny przed nieprzewidzianymi skutkami braku odpowiedniego przygotowania zakupionej nieruchomości.

A co dla klienta oznacza usterka? To bardzo szeroki temat. Klient rzadko ma doświadczenie budowlane. A jeśli nawet ma to niekoniecznie jest ono fachowe. Jego odczucia co do prawidłowości wykonania jakiegoś elementu mogą być mylne. Dlatego coraz więcej osób korzysta z usług fachowców. Na rynku jest już duży wybór firm specjalizujących się w dokonywaniu odbioru domów i mieszkań. Robią to osoby o kierunkowym wykształceniu, zaopatrzone w wiedzę i narzędzia do zweryfikowania faktycznego stanu przekazywanej nieruchomości.

Jak podczas przekazywania mieszkania deweloperskiego uchronić się przed nieprzyjemnościami?

Najprostszym i najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie dobrego produktu, którego jesteście pewni. Jeśli zatrudniacie na budowie inżyniera, który z waszego ramienia odbiera poszczególne etapy prac i egzekwuje od ekip naprawienie wskazanych zastrzeżeń – raczej możecie spać spokojnie. Jeśli tego nie zrobiliście i nie macie wiedzy, czy wszystko jest należycie wykonane, to polecam wyprzedzić klientów o jeden krok.

Możecie sami zlecić takim firmom, o których wspomniałam wyżej odbiór techniczny lokali i budynków. Z takiego odbioru dostaniecie szczegółowy raport wraz z podstawą prawną (jeśli wykaże on jakieś nieprawidłowości). Dzięki temu będziecie mogli wcześniej się zastanowić jak rozwiązać problem.

Najtrudniejsze sytuacje to te, w których zostaniecie zaskoczeni i to przy kliencie. Tu zyskujecie czas na spokojne zastanowienie. Czasami będziecie mogli naprawić wskazane wady przed odbiorem domów przez klientów. Innym razem nie zdążycie, ale będziecie mieli gotowe rozwiązanie do zaproponowania klientom podczas przekazania nieruchomości. Taką postawą potwierdzicie swój profesjonalizm.

Kto powinien być na odbierze mieszkania i jak go formalnie przeprowadzić?

Według prawa obecność nabywcy jest konieczna podczas odbioru. Tak więc nie możemy przekazać lokalu zaocznie z pominięciem naszego klienta. A ten coraz częściej przychodzi z wykwalifikowanym wsparciem, którego ustawa nie zabrania.

Jestem zwolennikiem modelu, w którym na odbiorze poza przedstawicielem dewelopera – uprawnionym do podpisywania dokumentów był jeszcze inżynier odpowiedzialny za inwestycję lub kierownik budowy. Do tego powinien się tam znaleźć też opiekun klienta, czyli osoba, która była w stałym kontakcie z nabywcą.

Czasami opiekun klienta ma ze sobą protokoły podpisane przez dewelopera i tylko je uzupełnia na miejscu, aby nie przytłoczyć klientów zbyt dużą ilością osób. Po co obecność opiekuna klienta na odbiorze mieszkania? Ponieważ to osoba, która najlepiej zna ustalenia, jakie były zawierane między deweloperem a nabywcą. Zna nastroje po stronie klienta i powinna umieć na nie reagować. Poza tym klient widząc znajomą twarz poczuje się lepiej obsłużony.

Jakie usterki wpisywać do protokołu podczas odbioru mieszkania?

Na szczęście potocznie nazywana „ustawa deweloperska” (jej poprawne brzmienie to: Ustawa z dnia 20 maja 2021r o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego oraz Deweloperskim Funduszu Gwarancyjnym) reguluje tę kwestię dość szczegółowo. W protokole można wpisać wszystko, czego sobie klient zażyczy. Nie jest to bowiem równoznaczne z akceptacją.

Po sporządzeniu protokołu deweloper ma 14 dni na ustosunkowanie się do wskazanych usterek i wad. Musi w tym czasie określić, które usterki uznaje, a których nie, a także podać przyczynę braku uznania wady. Ważne: jeśli na protokole odnotowano wadę istotną – klient ma prawo odstąpić od umowy z deweloperem i nie kupować nieruchomości.

Wszystkie uznane przez was wady nieistotne powinniście naprawić w ciągu 30 dni. Jeśli pomimo zachowania należytej staranności nie jest możliwe wykonanie naprawy w tym czasie powinniście wskazać inny termin. W przypadku niewywiązania się z zobowiązania klient może naprawić usterkę i obciążyć was jej kosztem. To będzie raczej znacznie kosztowniejsze, a dodatkowo pogorszy wasze relacje z nabywcą. Dlatego choć czasem to rozwiązanie jest kuszące, to zdecydowanie go nie polecam.

Pamiętajcie, że w przypadku braku ustosunkowania się do protokołu w ciągu 14 dni automatycznie akceptujecie wszystkie wskazane w protokole usterki. Jesteście zobligowani do ich usunięcia. Dlatego warto pamiętać o tych terminach i dostosować się do wymaganych formalności.

Naprawa usterek po odbiorze mieszkania – co dalej?

Po naprawieniu wad nieistotnych nie jest konieczne spisywanie kolejnego protokołu. Inaczej jest w przypadku stwierdzonej i uznanej przez dewelopera wady istotnej. Po jej naprawie musimy przeprowadzić kolejny odbiór. Jeśli klient w dalszym ciągu nie jest usatysfakcjonowany i nie dokonuje odbioru z powodu tej wady, to w ciągu miesiąca musi wystąpić z wnioskiem o wydanie opinii rzeczoznawcy budowlanego, a następnie nam ją przedstawić.

Jeśli rzeczoznawca budowlany potwierdzi wadę istotną, to klientowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy, a my ponosimy koszt sporządzenia opinii. Gdy wada istotna nie zostanie potwierdzona przez rzeczoznawcę, klient nie tylko jest zobowiązany wypełnić postanowienia z umowy deweloperskiej, ale również ponosi w całości koszt sporządzenia opinii.

O czym warto pamiętać, przygotowując się do odbioru mieszkań przez klientów?

Pamiętajcie, przy odbiorze nieruchomości ważne jest nie tylko to, jak prowadziliśmy całą budowę i jak dobry mamy produkt. Powinniśmy spojrzeć na naszego klienta przychylnym okiem. Zaufał nam kupując u nas swój nowy dom. Często inwestując przy tym wszystkie swoje oszczędności. Nie ma się co dziwić, że będzie chciał mieć pewność, że dokonał dobrej decyzji, a następne lata spędzi spokojnie.

On chce się cieszyć domem, a nie rwać sobie włosy z głowy, odnajdując kolejne niedogodności wynikające z naszej winy. Skoro zabrnęliśmy z nim aż do tego momentu, to warto zmobilizować wszystkie siły i stanąć na wysokości zadania. Dlatego nie pomijaj formalności na tym etapie, bo potem mogą ci się odbić nie tylko czkawką, ale również dziurą w zysku i negatywną opinią.

Wierzę, że skoro czytasz ten artykuł, to chcesz się jak najlepiej przygotować do swojego zadania. Jeśli będziesz miał jakieś pytania, znajdziesz mnie w mediach społecznościowych i na Dewelopuj.pl. A tymczasem z tego miejsca zapraszam Cię na konferencję Zawód deweloper, która odbędzie się już 23.10.2021 w Warszawie, gdzie będziemy mogli spotkać się osobiście i porozmawiać. Nie tylko ze sceny! Do zobaczenia!

O autorce

Roksana Lipińska – w 2012 roku rozpoczęła swoją przygodę z rynkiem nieruchomości. A ten nie tylko ją wciągnął, ale i zrodził ogromną fascynację. Ta zaś poprowadziła ją drogą od posiadania biura nieruchomości do firmy deweloperskiej. I tak ze specjalizacji, jaką było prowadzenia zewnętrznych działów sprzedaży dla małych i średnich deweloperów, jako współzałożycielka marki So!Invest – stała się kreatorem otaczającej ją przestrzeni.

Zawodowo zakręcona na punkcie nieruchomości, prywatnie żona i mama dwóch niezwykle aktywnych urwisów. Uwielbia odpoczywać z książką na tarasie i w końskim siodle. Spokój znajduje medytując i praktykując jogę.

Przeczytaj także pozostałe teksty tej autorki:

    1. Zasady sprzedaży nieruchomości w inwestycjach deweloperskich.
    2. Obsługa trudnego klienta – jak sobie radzić z trudnym klientem?