Jak działać w mediach społecznościowych w trudnych sytuacjach?
Działalność w mediach społecznościowych wiąże się z tym, że możecie natrafić na typowego trolla lub osoby, które w różny sposób mogą negatywnie wpływać na wizerunek waszej inwestycji. Na działania takich osób zawsze należy reagować. Najgorsze, co można zrobić, to zostawić sytuację bez odpowiedzi. Przy czym zdaję sobie sprawę, że istnieją komentarze na tak niskim poziomie, że merytoryczna dyskusja nie ma racji bytu. Od razu warto przyjąć pewne założenia: niektórzy hejterskie komentarze po prostu kasują, inni je ukrywają, jeszcze inni mimo wszystko próbują dyskutować. Zastanówcie się, jak chcecie odpowiadać w wybranych przypadkach i stosujcie to jako stałą strategię.
Jeśli znajdziecie się w sytuacji, w której klienci zaczną wrzucać w komentarzach na fanpage’u zdjęcia czegoś, co się nie udało na budowie (a nie zawsze jest to wina dewelopera), zawsze możecie wyjść z tego obronną ręką. Gdy faktycznie jest to wasz błąd, pokażcie, że zauważacie problem i na niego reagujecie – w taki sposób, jaki jest akurat odpowiedni. Nigdy nie zostawiajcie takich sytuacji bez komentarza! Milczenie wygląda jak przyznanie się do zarzucanej winy albo tak, jakby deweloper nie wiedział, co właściwie z tym zrobić.
Czytaj także: Marketing inwestycji deweloperskich
Trolling w social media – przykład z życia dewelopera
Deweloper wrzucił zdjęcia, pokazujące stan zaawansowania prac swojej inwestycji. Pochwalił się tym samym społeczności, jak mu idzie oraz zwiększył zainteresowanie swoim projektem. Pod tym postem pojawił się komentarz, który brzmiał następująco: “Co za przyjemność mieszkać w takim obozowisku”. Dodatkowo ten komentarz został polubiony jeszcze przez inną osobę. Deweloper w żaden sposób na niego nie zareagował. Pod postem pojawiły się jeszcze inne reakcje różnego rodzaju.
A teraz wyobraźcie sobie sytuację, w której jesteście klientami szukającymi lokalu. Zainteresowała was reklama inwestycji, wchodzicie na na jej profil, ponieważ chcecie dowiedzieć się więcej. Projekt początkowo wam się podoba i do głowy by wam nie przyszło, że może być to obozowisko, getto czy cokolwiek innego. Jednak widzicie taki komentarz i zaczynacie się zastanawiać. Skoro inni tak myślą, to może mają rację? Ziarnko niepewności zaczyna kiełkować. Z czasem sami przekonujecie się do myśli, że to faktycznie jest “obozowisko”. “Jakie małe odległości między budynkami…”. “Czy tam w ogóle są jakieś ogródki?”. Przestajecie szukać pozytywów i szukacie negatywów.
Czytaj także: Zarządzanie emocjami klientów
Co mógł zrobić deweloper w tej sytuacji?
Przede wszystkim takich komentarzy nie pozostawiamy “samych sobie”. Gdyby deweloper wszedł w dyskusję, odpowiedział w ciekawy sposób, mógłby przekuć ten komentarz w coś pozytynwego. Mógłby wskazać cechy, które wyróżniają tę inwestycję. Kolejne osoby wchodzące na fanpage same mogłyby zacząć szukać tych pozytywów.
Jeśli już coś wrzucacie na media społecznościowe, musicie reagować na odpowiedzi potencjalnych klientów i obserwujących. Bardzo ważne jest też to, w jaki sposób reagujecie. Jaką postawę przyjmujecie w dyskusji, którą rozpoczyna źle nastawiony klient? Łatwo jest doprowadzić do sytuacji, w której dyskusja idzie w bardzo złym kierunku. Emocje się nakręcają i przychodzi moment, w którym trzeba to uciąć.
Należy to zrobić po to, aby osoby, które wchodzą na waszego fanpage’a wciąż mogły znaleźć tam dla siebie wartość. Nie wychodźcie więc z dyskusji “po angielsku”, nie udawajcie, że was tam nie było, tylko weźcie sprawy w swoje ręce. Jesteście odpowiedzialni za to, jak widzą was klienci w internecie.
Czytaj także: Jak skutecznie sprzedać lokal?
Jak trollować trolla?
Aby skutecznie walczyć z internetowymi hejterami, bądźmy sprytniejsi od nich. Jakich technik i narzędzi użyć, aby to troll został „strollowany”? Po pierwsze odpisz tak, aby inni obserwujący widzieli wartość w Twojej inwestycji, a w Twoim oponencie wyłącznie internetowego nieudacznika, który wylewa swoje frustracje. Nie bójcie się komentarzy, bo same w sobie karmią algorytmy mediów społecznościowych i tym samym zwiększają ruch.
Po drugie, kiedy dyskusja idzie w zdecydowanie złym kierunku lub jest po prostu wulgarna, możesz ukryć komentarz. Ta funkcja powoduje, że przestaje on być widoczny dla pozostałych użytkowników, ale autor komentarza nadal go widzi – w tej sytuacji Wasz troll nie ma świadomości, że skończyliście z nim dyskusję i wciąż siedzi przed monitorem, mając nadzieję na kolejną porcje pożywienia, której się nie doczeka.
Chcesz poznać więcej sytuacji z życia dewelopera oraz dowiedzieć się, jak sobie z nimi poradzić? Razem z Roksaną opowiadamy o nich podczas kursu online „Zarządzanie sprzedażą w inwestycji deweloperskiej” – zachęcamy Cię do ich odsłuchania!
O autorze
Kamil Lipiński – właściciel biura nieruchomości so!home oraz firmy inwestycyjno-doradczej so!invest. Specjalizuje się w prowadzeniu działów marketingu i sprzedaży inwestycji deweloperskich. Zarządzał sprzedażą kilkunastu projektów deweloperskich w segmencie mieszkaniowym. Wierzy, że dobrze przygotowany projekt jest podstawą udanego przedsięwzięcia, ale skuteczny marketing może znacząco podnieść jego rentowność.
Chcesz wiedzieć więcej? Zachęcamy do kontaktu z autorem.
Artykuł powstał przy współpracy z Eweliną Zdancewicz – content managerem marki Dewelopuj.
Jeśli i Ty chcesz dołączyć do grona Autorów, masz pomysł na tekst i chcesz mi go przedstawić?
Napisz na adres: ewelina@dewelopuj.pl
