fbpx

Do tego, że emocje są nieodzownym elementem sprzedaży, raczej nie muszę nikogo przekonywać. Istnieje na ten temat cała masa publikacji, a sami doskonale wiemy, jak reagujemy na reklamy i jak przez ich pryzmat oceniamy dane marki lub produkty. Dzisiaj chcę się pochylić nad tym, co i jak wpływa na emocje naszych klientów oraz jaki to ma wpływ na nas – sprzedawców i deweloperów, a także na cały projekt deweloperski.

Zarządzaj emocjami klienta, zaczynając od określenia, kto nim jest

Bardzo ważnym jest zrozumienie, że emocje będą towarzyszyły naszym klientom od samego początku. Już na etapie reklamy, kiedy planujemy wejść w interakcję z klientem, będą one bardzo istotnym elementem. Dlatego tak ważna jest odpowiednia analiza tego, co sprzedajemy. I odpowiedzenie sobie na pytanie, kto będzie naszym klientem. Czy widzimy jedną, czy kilka grup odbiorców do których chcemy kierować reklamę? Wśród których widzimy największy potencjał sprzedażowy? I niech nie zadowala cię odpowiedź, że twój projekt jest dla wszystkich! Moja babcia miała mało stosowne określenie na szerzenie takiej „prawdy”, bardzo trafne i żałuję, że nie wypada mi go użyć, ale możliwe, że domyślasz się o co mi chodzi :). Nikt nie chce być jak „wszyscy”.

Ty też nie chcesz być jak inni deweloperzy ani mieć tego, co inni deweloperzy. Chcesz się wyróżnić, a twój klient chce poczuć się wyjątkowo. Dlatego podczas planowania kampanii reklamowej dostosuj ją indywidualnie do każdej z grup docelowych, jakie wytypowałeś. Inną komunikację będziesz prowadził z rodzicami lub młodymi ludźmi planującymi założenie rodziny, inną z inwestorami, a jeszcze inną z seniorami. Każdy z nich będzie zwracał uwagę na inne elementy.

Zarządzanie emocjami klientów – najpierw odpowiedz na ich potrzeby

Jeśli w dedykowanej reklamie odpowiesz na to, czego potrzebują dani klienci (nie zapominając, że powinno to być zgodne z prawdą i twoim produktem), to już na „dzień dobry” wywołasz pozytywne emocje. Te przełożą się na chęć zgłębienia tematu u klienta, a zatem kontaktu z tobą. Sprzedaż to trochę taki flirt. Pamiętaj, aby w reklamie znalazły się haczyki, na które będą łapali się klienci. Tymi haczykami nie mogą być zniesławione gwiazdki w ofercie i drobne druczki na jej dole! Postaw na “okruszki”, za którymi będzie podążał klient. Pozostaw mu hasło, nadaj pewien kierunek, ale dozuj informacje. Jeśli klient będzie chciał wiedzieć więcej, będzie musiał skontaktować się z tobą bezpośrednio.

Reklama, która wywołuje pozytywne emocje, jest częściej udostępniana. A to oznacza, że wokół twojego projektu powstaje marketing szeptany. Aktywność trolli internetowych także jest mniejsza. To taki bonus do pracy, którą wykonujesz i moje osobiste spostrzeżenia.

Czytaj także: Zasady sprzedaży nieruchomości w inwestycjach deweloperskich

Jak zarządzać emocjami klientów podczas procesu sprzedażowego?

Ok. Masz klienta, który zobaczył reklamę. Poczuł, że projekt mu się podoba i robi pierwszy krok w twoją stronę. Wysyła maila, może wypełnia formularz kontaktowy lub dzwoni. Deweloperzy i osoby, które w sprzedaży siedzą od dłuższego czasu wiedzą, że czas reakcji ma ogromne znaczenie. To okres od momentu, kiedy sprzedawca dostaje pytanie od klienta do momentu, w którym odpowiada klientowi. Czyli klient do ciebie dzwoni, a ty odbierasz od razu – uzyskujesz najlepszy możliwy wynik. Jeśli dostajesz maila i odpisujesz na niego po trzech dniach, to twój czas reakcji wynosi trzy 3 dni i jest zdecydowanie za długi. Wiem, że życie pędzi. Mamy wiele zadań. Nie zawsze jesteśmy w stanie natychmiast odebrać lub odpisać.

Musimy jednak pamiętać, że dokładnie tak samo mają nasi klienci. Kontaktują się z nami w najlepszym dla siebie momencie. Prawdopodobnie nie będziemy dla nich jedyni. I bez jakichkolwiek złośliwości: jeśli nie zareagujemy szybko, klient może zapomnieć do kogo i po co dzwonił. Często wystarczy nawet krótki sms z naszej strony: “Nie mogę teraz rozmawiać, oddzwonię niezwłocznie”. Musi być podpisany imieniem i nazwiskiem oraz firmą, którą reprezentujemy. To się nazywa zakotwiczenie. Klient przyzwyczaja się do marki i jest większa szansa, że nas zapamięta i skojarzy, z kim właściwie rozmawia, gdy będziemy oddzwaniać. Taki SMS buduje w oczach klienta nasz profesjonalny wizerunek, a to ważny element w budowaniu wokół naszej marki lub produktu pozytywnych emocji.

Czytaj także: Jak szukać działki pod inwestycję deweloperską?

Zarządzanie emocjami klienta po sprzedaży lokalu: nie zapominaj o kliencie

Z doświadczenia wiem, że dobrzy sprzedawcy potrafią wykonać kawał dobrej roboty, niemalże tańcując przy klientach. Taka postawa buduje zaufanie (zwracam w tym miejscu uwagę na wyważenie zdrowego umiaru). Utwierdza klienta w przekonaniu, że dokonuje dobrej decyzji. A musimy pamiętać, że jeżeli o nieruchomościach mowa, to omawiamy inwestycję rzędu kilkuset tysięcy złotych. Nawet jeśli klient bierze kredyt na zakup lokalu, to angażuje wkład własny, za który obecnie mógłby kupić naprawdę dobrej klasy auto. Są to więc poważne decyzje, które dla klienta oznaczają zobowiązania na długie lata. Będzie więc chciał zminimalizować ryzyko, a więc mieć pełne przekonanie o słuszności swojego wyboru. Problem najczęściej zaczyna się pojawiać, gdy klient przypieczętuje decyzję umową deweloperską i czujemy, że ten temat jest odhaczony i trzeba skupić się na kolejnych – nowych – klientach.

O tym „zrealizowanym” zapominamy i trafia on na naszą „wirtualną półkę” z napisem “klient który kupił”. To ogromny błąd! Chcę was przed nim przestrzec. Spójrzmy na tą sytuację z nieco innej perspektywy. Nawiązała się między nami a klientem nić porozumienia. Zbudowaliśmy profesjonalny wizerunek nasz i firmy. Klient nam zaufał. Byliśmy dla niego dyspozycyjni za każdym razem, gdy nas potrzebował. A teraz, kiedy już formalnie złożył podpis pod dokumentami i nie tak łatwo mu się wycofać, zaczynamy go lekceważyć i nie reagować na jego dodatkowe potrzeby. W głębi serca wręcz irytuje nas, że ten klient czegoś jeszcze od nas chce… Przecież kupił, a my odpowiedzieliśmy na wszystkie jego pytania! Niech teraz nie wydziwia i spokojnie czeka, aż jego nowy dom będzie gotowy.

Czytaj także: Obsługa trudnego klienta w deweloperce

Narastanie trudnych emocji u klienta a postawa dewelopera

Taka postawa powoduje, że klient odczuwa najpierw niepokój (mając trudności z nawiązaniem z nami kontaktu), potem irytację (bo zauważa, że nasz stosunek do niego zmienił się, gdy uznaliśmy, że już nie musimy się starać, bo „wzięliśmy ślub” podpisując umowę deweloperską). Na koniec wybucha złością, a ta przeradza się w brak zaufania do dewelopera. Z czasem będzie coraz bardziej podejrzliwy. Ponadto skoro nie może od nas uzyskać ważnych dla siebie informacji, to będzie szukał ich sam.

Zaczną się samowolne wycieczki na budowę, rozmowy z ekipami, przesłuchiwanie sąsiadów i doszukiwanie się błędów w sztuce budowlanej. A to dopiero początek kuli śnieżnej. Za chwilę przecież czeka nas wypłata kolejnych transz, wynikających z harmonogramu płatności. Klient może nie być już tak chętny, by pomóc nam w komunikacji na linii my i bank klienta. A jeśli jest klientem gotówkowym, to z zasady może zwlekać do ostatniej chwili z uruchomieniem płatności. A kto budował ten wie, że z tymi płatnościami to potrafią być różne hece.

Czytaj także: 10 przykazań dewelopera

Zarządzanie emocjami klientów a koniec inwestycji

Na koniec zostaje wisienka na torcie: przekazanie nieruchomości i obsługa rękojmi. Klient, u którego narastały negatywne emocje w stosunku do dewelopera, będzie chciał się zabezpieczyć przed kolejnym rozczarowaniem. Będzie bardziej podejrzliwy. Będzie szukał zewnętrznego wsparcia – sojusznika na linii on i deweloper. Nie będzie nam ufał, a nasze wyjaśnienia nie będą dla niego wystarczającym dowodem, że coś jest dobrze wykonane. I ta relacja będzie z nami przez długie lata… Dlatego dbanie o dobre relacje z klientami jest tak istotne. Pozwala zaoszczędzić nie tylko nasz czas i nerwy, ale przede wszystkim pieniądze. Kasę, która zostanie u nas, a nie będzie wydawana na kary umowne, przepychanki z prawnikami i udowadnianie naszej racji.

Moje doświadczenia znowu pokazują, że tam, gdzie była wola zarządu do prowadzenia dialogu z klientami i podtrzymywania relacji, mieliśmy mniej problemów takich problemów. Gdy pojawiały się trudności na budowie (a budowa jest pełna wyzwań), spotykaliśmy się ze zrozumieniem, a nawet współczuciem. To owocuje na długie lata, a z niektórymi klientami dobry kontakt mamy do dziś, choć minęły już lata od ich obsługi.

Dobre relacje z klientami i umiejętność zarządzania ich emocjami nie jest obowiązkowa. W końcu naszym zadaniem jest budowa i sprzedaż inwestycji. Jednak jeśli wyjdziemy naprzeciw potrzebom dzisiejszego rynku, to zobaczymy, jak dużo możemy zyskać i jak szybko nasza marka zacznie cieszyć się szacunkiem i zaufaniem. A to już jest realna przewaga nad zmasowanymi działaniami deweloperskimi!

Czytaj także: Jak sprzedawać nieruchomości w inwestycjach deweloperskich?

O autorce

Roksana Lipińska – w 2012 roku rozpoczęła swoją przygodę z rynkiem nieruchomości. A ten nie tylko ją wciągnął, ale i zrodził ogromną fascynację. Ta zaś poprowadziła ją drogą od posiadania biura nieruchomości do firmy deweloperskiej. I tak ze specjalizacji, jaką było prowadzenia zewnętrznych działów sprzedaży dla małych i średnich deweloperów, jako współzałożycielka marki So!Invest – stała się kreatorem otaczającej ją przestrzeni. Zawodowo zakręcona na punkcie nieruchomości, prywatnie żona, i mama dwóch niezwykle aktywnych urwisów. Uwielbia odpoczywać z książką na tarasie i w końskim siodle. Spokój znajduje medytując i praktykując jogę.